일을 잘하는 사람들에게 꼭 있는 능력 중 하나는 바로 커뮤니케이션 능력이죠. 호주에 본사를 두고 있는 핀테크 스타트업에서 제휴 마케팅을 담당하고 있는 신기쁨님은 호주, 한국, 필리핀에 있는 동료들과 원격으로 일하고 있어요. 얼굴을 보지 않고 일하는 재택근무라면 커뮤니케이션 방법도 사무실 근무와 다를 수 밖에 없죠. 기쁨님이 재택근무를 직접 하면서 알게 된 커뮤니케이션 비결, 플렉스웍이 들어보았습니다.
문제가 생겼을 땐 얼굴 보고 풀어야죠
평소에는 이메일과 슬랙으로 커뮤니케이션을 많이 하는 편인데 좋지 않은 상황이나 문제가 발생했을 때, 업무 진행이 잘 되지 않을 때는 글로만 소통하면 오해가 생기기도 하더라고요.
그래서 정말 중요한 일을 계획하거나 문제를 해결해야 되는 상황에선 줌으로 화상미팅을 하거나, 그게 안 되면 전화로라도 직접 얘기를 하는 편이에요. 상황에 따라 다른 커뮤니케이션 스킬을 사용하는 거죠.
글로는 너무 딱딱하고 무례하다고 느꼈던 사람도 실제로 얘기를 나누고 나면 다른 경우가 많더라고요. 그리고 상황에 따라서 글로는 모든 것을 설명하기 어려울 때가 있어요. 얼굴 보고 상황을 얘기하면 생각보다 캐주얼하게 풀리는 경우들도 있고요.
그래도 1년에 한 번 정도는 제휴 업계 행사가 있어서 비대면으로 연락을 하던 분들을 만나볼 기회가 있어요. 그렇게 얼굴을 보고 이야기할 기회가 생겼을 때 현장에서 커뮤니케이션 하면서 중요한 의사결정을 하려고 준비하기도 해요.
오해없는 커뮤니케이션에 필요한 것
원격 근무 커뮤니케이션 스킬에서 제가 가장 중요하다고 느끼는 건 ‘시각화’예요.
원격근무에서는 보통 텍스트로 커뮤니케이션을 하는 경우가 많아요. 하지만 대화가 길어질수록 사람들이 제대로 안 읽고 오해하는 상황도 생기고 한 번에 처리될 일도 몇 번 씩 오고 가게 되더라고요. 그러다 보면 커뮤니케이션으로만 1~2주일이 금방 지나더라고요
그래서 한 번 제안을 하거나 요청을 할 때 상대방이 가장 이해하기 쉬운 형태로 풀어내려고 하는 편이에요. 그게 다이어그램이든, 표든, 상황을 가장 잘 표현할 수 있는 시각적인 방법이 무엇인지 고민해요. 내용에 따라서 가장 효율적인 방식을 선택하면 오해도 없고 시간도 훨씬 절약되니까요. 그게 바로 커뮤니케이션 능력 아닐까요?
거절이라도 답변은 받아야죠
커뮤니케이션에서는 리마인드를 센스있게 잘하는 것도 되게 중요하다고 생각해요. 사무실에서 매일 보는 사이면 상대방 얼굴을 봤을 때 ‘내가 저 사람한테 뭐 해줘야 되는데’라고 생각이 날 때도 있고, 그냥 옆에 가서 말할 수 있는 기회도 많잖아요. 그런데 원격근무에서는 그게 잘 안 될 수 있어요.
그래서 항상 캘린더에 기록을 해놓고 언제까지 답장이 안 오면 리마인더를 보내야겠다고 따로 기록을 해놓는 편이에요.
제가 제휴 마케팅을 하니까 정말 많은 회사들과 커뮤니케이션을 하거든요. ‘귀찮게 하는 건 아닐까?’ 하면서 망설였던 적도 있는데 이제는 5번이고 10번이고 답변을 들을 때까지 계속 보내는 편이에요. 긴급도나 중요도에 따라서 차이가 있을 수는 있겠지만 리마인더를 효과적으로 하는 방법은 똑같은 말을 복붙하지 않는 게 제일 중요한 것 같고요.
이 때는 상대방이 내가 전에 보낸 이메일을 못 봤을 수 있다고 가정 하는 것도 중요한 것 같아요. 이메일 1,000개가 쌓여 있어서 못 봤다가 제가 열번째에 보낸 이메일을 볼 수도 있잖아요? 누구나 다양한 상황이 있을 수 있기 때문에 ‘이거 검토해 볼 기회가 있으셨나요?’라고 물어본다든지 ‘놓치셨을까봐 한 번 더 보내드려요.’ 처럼 다양한 표현을 사용하려고 하는 편이에요. 클라이언트와 지속적인 소통과 팔로업이 필요한 분들이 알면 좋은 커뮤니케이션 스킬이에요.
어쨌거나 저는 답변을 받기 전까지는 포기하지 않는 편입니다. 저희 회사와 제휴를 하지 않겠다는 거절 답변이라고 하더라도 답변을 받아야 된다고 생각하거든요. 그래서 커뮤니케이션 과정에서 팔로업 하는 걸 아주 중요하게 생각해요.
재택근무가 더 좋아지는 커뮤니케이션 팁
사무실에서 근무하면 동료들하고 자연스럽게 친해질 기회가 더 많긴 하지만 원격근무를 하면서도 충분히 만들 수 있거든요. 사소하지만 아주 중요한 커뮤니케이션 팁은 바로 스몰토크(small talk)예요.
업무 관련 미팅을 할 때도 오늘이 월요일이면 주말에 뭐 했는지 물어본다든지 하는 식으로 본격적으로 시작하기 전에 5분 ~10분 정도 나누는 스몰톡을 중요하게 생각해요. 그 때 한 얘기를 기억해서 나중에 다시 언급하는 노력을 하면서 같이 일하는 분들과 비대면으로도 가까워질 수 있었던 것 같아요.
정작 제가 사무실에서 근무할 때는 스몰토크를 별로 좋아하지 않았는데 왜 중요한지 알겠더라고요. 스몰톡이야말로 커뮤니케이션을 부드럽게 하는데 정말 중요한 역할을 하는 것 같아요.
저희 팀 CTO도 저처럼 강아지를 키우시는데, 스몰톡으로 그 얘기를 열정적으로 하다보니 슬랙에 동물 채널도 생기고, 반려 동물을 키우지 않는 동료들도 그냥 귀여운 사진을 막 올려요. 호주가 본사니까 누구는 캥거루 사진도 찍어서 보내고. 그렇게 스몰톡으로 친분을 쌓으려는 노력을 하는 게 원격근무를 즐겁게하는 데 도움이 많이 되더라고요.
스몰토크가 잘 되면 업무도 잘 되더라고요
스몰토크가 업무에 아주 직접적으로 도움이 되는 커뮤니케이션 능력이라고 하기는 어려울 수 있지만 결국 사람이 하는 일이니까 좋은 관계를 쌓은 이들과 업무적으로도 더 좋은 성과를 낼 수 있는 것 같아요.
제가 담당하고 있는 제휴사들은 당연히 저희 말고도 많은 파트너사들을 가지고 있는데요, 회사 규모에 따라서 몇 백 개가 될 수도 있는데 파트너사 담당자들을 당연히 다 기억하기 어렵죠.
그래서 개인적인 라포(rapport: 신뢰와 친근감으로 형성된 인간 관계)를 쌓기 전까지는 미팅을 몇 번 했어도 잘 기억하지 못하는 경우가 있는데, 일상적인 얘기를 나누는 시간들이 쌓이면 조금 더 각인이 쉽게 되는 것 같아요.
저도 아예 모르는 분보다는 오랫동안 같이 일하고 신뢰한다고 생각하는 분들한테 좀 우선적으로 답변을 해드리게 되더라고요. 사람 마음이 그런 것 같아요. 스몰톡이 타고나는 커뮤니케이션 스킬이라고 할 수도 있겠지만 노력하면 분명 늘어요.
커뮤니케이션 능력이야 말로 일잘러에게 꼭 필요한 기술이라고 채용 관계자들은 입을 모아 말하곤 합니다. 업무 효율성뿐만 아니라 동료 및 클라이언트와 원만한 관계에 필수적인 능력이거든요. 글로벌 핀테크 제휴 마케팅을 하고 있는 기쁨님의 노하우가 담긴 커뮤니케이션 스킬이 도움이 되셨나요? 다음에는 원격으로 일하면서 업무 생산성까지 놓치지 않는 기쁨님의 세번째 인터뷰를 소개해드릴게요.
기획 및 편집 플렉스웍
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